¿Cuántos de nosotros no hemos escuchado la frase: «mientras unos lloran otros venden pañuelos? ¿Cuántos de nosotros no hemos rescatado este dicho durante momentos de crisis? Entonces, ¿cómo crear engagement con los clientes?
Durante la pandemia, en una conferencia de Gaby Castellanos en la que reflexionamos sobre el engagement, la última actividad online que Gaby preparó como parte de su serie Postcrisis, analizamos esos escenarios que ya hoy estamos viviendo.
Engagement, divino tesoro
Engagement. Esa conexión que todos esperamos que pueda tener nuestra comunidad de potenciales clientes con nuestra marca, ¿cómo se logra el engagement en las redes sociales?
Crear engagement va mucho más allá de los «likes», tiene que ver mucho más con el compromiso emocional que hoy se tambalea cuando el consumidor elige lo básico para seguir sobreviviendo, y descarta lo que no le aporta valor.
¿Qué hacer con un consumidor enmarcado por el miedo en todas sus versiones? Sino es pandemia, es guerra, ¿le vendemos pañuelos?
Si no es pandemia, es guerra, ¿le vendemos pañuelos?
En las redes se han multiplicado ofertas. lives, cursos gratuitos, retos y promesas a cortísimo plazo. Unos con buenas intenciones con el otro, algunos pensando exclusivamente en su bolsillo, han tratado, con una especie de risa nerviosa, de hacer ruido para opacar el miedo de la incertidumbre.
¿Realmente creen que vender pañuelos para secar las lágrimas globales, es su forma de acercarse? ¿Lo logran?
Crear engagement en escasez
Pero entonces, ¿qué es el engagement? Es estar ahí de una forma distinta. Una posición en la que sí conoces muy bien al otro, y eso te permite hacerlo con delicadeza o empatía, con humor o con algo de compasión. Como sea tu marca y como le gusta a tu gente ser atendida.
Es el momento de la autenticidad. Desde el silencio o el respeto, puedes conectar mucho más que con la algarabía.
Entonces, ¿cómo crear engagement con los clientes? El sentido común pareciera ser la clave. Es urgente caer en cuenta que una relación no se arrebata ni se violenta vendiendo pañuelos «solo por 24 horas» a «50% de descuento».
Acompañemos. Digamos: estoy aquí contigo, no te preocupes, que esto pasará… Y justo en el momento en que te acercas de forma genuina para abrazarlo, entonces habrá ocurrido el milagro. Te has convertido en un pañuelo. Y así él lo recordará cuando pase la tormenta.
Porque así funciona la conexión. De la misma forma como recordaremos a quien estuvo cerca, pendiente de nosotros durante la guerra, la crisis o la enfermedad, o a quien solo se acercó con algún interés, o quien sencillamente nunca estuvo ahí para abrazarnos.
El engagement funciona de una forma que no es tan misteriosa. Solo con estrategia, puedes lograrlo.